Guía en la Implementación ITIL en los servicios de Company File S.A.S
……………………………………
Guide to ITIL Implementation in Company File S.A.S services
Ruiz López, Juanita
Cabezas Quintero, Jorge Luis
Sánchez Sánchez, Norma Constanza
RESUMEN
La implantación de ITIL versión 4 en la
empresa Company File S.A.S se realiza en
diferentes etapas, la cual inicia con la
caracterización de la empresa y el área
intervenida se investiga a profundidad los
procesos, actividades, los objetivos de la
empresa y los que se relacionan en el área.
Con la información se aplica un diagnóstico
donde se identifican las debilidades en el
estado actual de la empresa y como estas
generan una oportunidad en la aplicación de
la guía, el siguiente paso es identificar que
practicas pueden ayudar a fortalecer las
debilidades detectadas. Para finalizar se debe
estructura e implementar las prácticas en los
procesos o servicios que ofrece la empresa.
Palabras clave: Gestión Documental,
Servicios TIC, ITIL vs 4, Automatización
Received: November 13, 2021
Approved: December 22, 2021
…………………………………….
Fundación de Estudios Superiores
Monseñor Abraham Escudero Montoya
juanita.ruiz@fundes.edu.co
https://orcid.org/0000-0001-8243-
7684
Escuela Internacional del Uso de la
Fuerza Policial para la Paz (CENOP)
jorgel.cabezasq@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-4526-
9383
Magíster en Gerencia de TIC
Universidad ECCI
Bogotá D.C. - Colombia
normaco.sanchez@ecci.edu.co
https://orcid.org/my-
orcid?orcid=0000-0002-3675-3480
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ABSTRACT
The implementation of ITIL version 4 in the
company Company File SAS is carried out in
different stages, which begins with the
characterization of the company and the
intervened area is investigated in depth the
processes, activities, the objectives of the
company and those that are related In the
area. With the information, a diagnosis is
applied where the weaknesses in the current
state of the company are identified and how
these generate an opportunity in the
application of the guide, the next step is to
identify what practices can help to strengthen
the weaknesses detected. Finally, the practices
must be structured and implemented in the
processes or services offered by the company.
Keywords: Document Management, ICT
Services, ITIL vs 4, Automation
Introducción
En este trabajo se podrá encontrar el proceso de implementación de la metodología
ITIL versión 4 en empresa Company File S.A.S en el que muestra las etapas de
ejecución de esta propuesta.
La investigación comienza con la constitución de la investigación la cual es una
investigación cualitativa donde se debe realizar un diagnóstico de la empresa, se
recolecta información relevante de la empresa, como la visión, misión, objetivos y
metas de la empresa, sus funciones, actividades procesos y quienes están
relacionados en ellos. Dentro del diagnóstico se usan distintas herramientas de
diagnóstico y análisis como la matriz DOFA, Uve de Gowin y el diagrama de Pareto,
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así con esta información identificar como la guía ITIL puede ser útil en la solución de
debilidades o disminución de riesgos y amenazas. Una vez realizado el análisis se
deben selección las practicas acordes para la solución de dichas problemáticas y estas
deben ser consignadas en una propuesta que debe ser aprobada, una vez aprobada se
tiene que realizar el diseño de las practicas seleccionadas y se ejecuta el proyecto
teniendo en cuanta la divulgación y la evaluación de los cambios efectuados.
Como conclusión se demuestra la importancia de estructurar la información y las
fases del proyecto, el diagnóstico integral como insumo fundamental para el inicio de
proyecto.
Materiales y métodos
El papel de la gestión documental en la era de la sobreinformación.
Para comenzar hay que contextualizar sobre uno de los temas principales de la
investigación, primero la gestión documental es un “conjunto de actividades
administrativas y técnicas, tendientes a la planificación, manejo y organización de la
documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su
destino final con el objeto de facilitar su utilización y conservación.” Acuerdo 027 de
2006 Por el cual se modifica el Acuerdo No. 07 del 29 de junio de 1994. 31 de octubre
de 2006.
Y si su principal objetivo es facilitar el uso y conservación de la información de las
entidades a las que le pertenecen, este meta surge desde el mismo desarrollo y
evolución de la humanidad, casos como los jeroglíficos dibujos escritos con sangre,
piedras talladas en lengua antigua, pergaminos o libros escritos con las primeras
tintas o información en forma electrónica como la conocemos hoy en día, es una
muestra de la necesidad de la humanidad en la conservación y transferencia de
conocimiento.
El desarrollo de civilizaciones en la historia refleja que mientras mayor conocimiento
y progreso de estas es mayor la exigencia de generar actividades de organización y
conservación del conocimiento generado, la civilización griega marca un hito en el
desarrollo de la humanidad, sientan las primeras bases de las matemáticas, es origen
de expones del arte, arquitectura y ciencia. La biblioteca de Alejandría es una de las
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más conocidas e importantes de la historia, ubicada en Alejandría Egipto fue uno de
los primeros centros de conocimiento y hacia parte del centro de investigación
Museion, la idea de su creación se le atribuye a Demetrio de Falero fundador de la
dinastía Ptolemaica y su creación se hizo hasta la dinastía de su hijo Ptolomeo II
Filadelfo, no se sabe con exactitud cuál era el número de obras literarias, académicas
o religiosas almacenados pero se llegó a estimar un numero de treinta mil volúmenes.
Durante años la destrucción de esta fue atribuida a Julio Cesar o al ejército
musulmán, pero en el 2018 Richard Ovenden director de la prestigiosa Biblioteca
Bodleian de Oxford, en su ensayo critico de “Quemar libros” pone en la mesa que la
posible causa de la destrucción de Alejandría se haya dado por el olvido,
desfinanciación e indiferencia general de las instituciones que comparten el
conocimiento.
Lo anterior es un ejemplo de cómo una civilización en la edad media creo espacios
para el desarrollo de su conocimiento y la conservación de los mismos, desde hace
más de cuarenta años con la combinación de la ciencia y la técnica para el desarrollo
productivo de sociedades, la creación del internet, nuevas TIC e Inteligencia Artificial
IA ha forzado una democratización informacional y ha facilitado la producción
masiva de conocimiento lo cual enfrenta a la humanidad a una era de
sobreinformación. Estamos expuestos constantemente a la información así no la
estemos buscando. La sobreinformación o sobrecarga informativa es la exposición a
una gran cantidad de datos, esto pone a la archivística y a las ciencias de la
información en lugar central, buscando ordenar la información y facilitando su
recuperación, conservación y depuración.
Gestión Documental en Colombia
En Colombia la archivística comienza desde el mismo inicio de la República, con una
instrucción dada por José Manuel Restrepo el primer secretario del interior, donde
solicitaba la clasificación documental por procedencia institucional, los legajos
debían respetar la clasificación administrativa así: el gobierno constitucional de
Colombia entre 1821 y 1826, las vicepresidencias de los departamentos de
Cundinamarca y Venezuela 1819 a 1826 y el gobierno venezolano del exilio Guayan
1817 a 1819; Así todos los funcionarios públicos eran responsable del cuidado de los
archivos.
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En 1830 al disolverse la Republica los archivos son heredados por el Estado de la
Nueva Granada, y ampliados gracias a las nuevas secretarias del Interior y relaciones
exteriores, Hacienda, Guerra y Marina. También heredan los fondos de la época
indiada la secretaria general del Virreinato y la Real Audiencia de Santafé.
Ya en 1968 el presidente Santos Acosta firma el decreto orgánico de archivos, crea el
Archivo Nacional y los cargos correspondientes para la custodia y conservación de
archivos valiosos para la nación, crearon secciones que clasificaban la información:
Salón de la Colonia, Salón de la República, Biblioteca Oficial, Real Audiencia y
Virreinato.
Con la ley 80 de diciembre de 1989 el Archivo Nacional de Colombia pasa a ser el
Archivo General de la Nación adscrito al Ministerio de Gobierno, lo define como
establecimiento público, personería jurídica, patrimonio propio y autonomía
administrativa. Esta ley no solo se ocupa de la institucionalidad del AGN sino asigna
funciones de promover la organización de archivos a todos los entes
gubernamentales del país.
La ley 594 ley general de archivos nace el 14 de julio de 2000 firmada por el
presidente Andrés Pastrana, la cual reglamenta y establece las funciones y principios
archivísticos del estado y la obligación de las instituciones de la administración de
documentos públicos.
1.1. Tecnología en procesos de gestión documental
En Colombia la ley 594 en su artículo 19 establece que las instituciones deben
conservar sus fondos empleando la tecnología, pero contemplando que el objetivo de
la gestión documental es la conservación y acceso a la información el uso de la
tecnología ayuda al cumplimiento de ambas premisas.
La aplicación de las TIC, se usan en tres ámbitos la consulta documental, control de
trazabilidad de información y digitalización de documentos. El uso de las TIC en la
consulta documental facilita el acceso desde cualquier lugar a la información
requerida para ello es necesario tener la documentación en formato digital o
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electrónico y aquí es donde la TIC es usada para la digitalización y así convertir un
documento de formato físico a digital, frente a la trazabilidad de información se usa
regularmente software de gestión documental que gestionen la información desde el
proceso de radicación hasta cumplir el ciclo de vida de los documentos,
disminuyendo el uso de papel y generando una optimización en los procesos.
1.2. ITIL vs 4
La certificación ITIL es una de las certificaciones más importantes en el mundo de
las TIC, es una guía de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de
la información TI, como muchas certificaciones tiene un origen en una entidad
gubernamental, esta es del Reino Unido cuya iniciativa es del gabinete de gobierno
en 1980, tenían como objetivo la descentralización del sector TI y buscaban ser
entidades de orden global. Hoy en día pertenece a Axelos una empresa mixta
británica.
La última versión emitida por la compañía Axelos es ITIL vs 4 fue lanzada en el 2019,
esta versión contempla como la industria de los servicios de hoy en día es impulsada
por la adopción de la tecnología, busca ser una guía que les sirva a las organizaciones
a que administren la tecnología de la información mejor, enfocado en la creación de
valor a los clientes.
2.1 Archivística
Las siguientes definiciones son tomadas del glosario encontrado en la página web del
Archivo General de la Nación:
Accesibilidad: La disponibilidad y usabilidad de la información, en el sentido
de la capacidad o facilidad futura de la información de poder ser reproducida y
por tanto usada.
Acceso a documentos de archivo: Derecho de los ciudadanos a consultar la
información que conservan los archivos públicos, en los términos consagrados
por la Ley.
Acervo documental: Conjunto de documentos de un archivo, conservados por
su valor sustantivo, histórico o cultural.
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Activo de información: En relación con la seguridad de la información, se
refiere a cualquier información o sistema relacionado con el tratamiento de la
misma que tenga valor para la organización. Según [ISO/IEC 13335-1:2004]:
Cualquier cosa que tiene valor para la organización.
Administración de archivos: Conjunto de estrategias organizacionales
dirigidas a la planeación, dirección y control de los recursos físicos, técnicos,
tecnológicos, financieros y del talento humano, para el eficiente
funcionamiento de los archivos.
Almacenamiento de documentos: Acción de guardar sistemáticamente
documentos de Archivo en espacios, mobiliario y unidades de conservación
apropiadas.
Archivado electrónico: Conjunto de documentos electrónicos producidos y
tratados conforme a los principios y procesos archivísticos.
Archivamiento web: Proceso de recolección de fracciones o partes de la Wordl
Wide Web y la garantía de que la colección se conserva en un archivo o
sistema de información para futuros investigadores, historiadores y público en
general.
Archivística: Disciplina que trata los aspectos teóricos, prácticos y técnicos de
los archivos
Archivo: Conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y soporte
material, acumulados en un proceso natural por una persona o entidad
pública o privada, en el transcurso de su gestión, conservados respetando
aquel orden para servir como testimonio e información a la persona o
institución que los produce y a los ciudadanos, o como fuentes de la historia
También se puede entender como la institución que ésta al servicio de la
gestión administrativa, la información, la investigación y la cultura.
Base de datos: Colección datos afines, relacionados entre sí y estructurados de
forma tal que permiten el rápido acceso, manipulación y extracción de ciertos
subconjuntos de esos datos por parte de programas creados para tal efecto o
lenguajes de búsqueda rápida.
Carpeta: Unidad de conservación a manera de cubierta que protege los
documentos para su almacenamiento y preservación.
Catálogo: Instrumento de consulta que describe unidades documentales.
Certificación de documentos: Acción de constatar la presencia de
determinados
documentos o datos en los archivos.
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Ciclo vital del documento: Etapas sucesivas por las que atraviesan los
documentos desde su producción o recepción, hasta su disposición final
Clasificación: acción intelectual que permite identificar y distribuir un
documento o un expediente en categorías y clases mediante el Cuadro de
Clasificación Documental.
Cifrado: un formato de conservación no debe contener datos cifrados, cuya
interpretación y buena lectura dependa de algoritmos o claves externas al
propio documento.
Clasificación documental: Fase del proceso de organización documental, en la
cual se identifican y establecen agrupaciones documentales de acuerdo con la
estructura organicofuncional de la entidad productora (fondo, sección, series
y/o asuntos).
Código: Identificación numérica o alfanumérica que se asigna tanto a las
unidades Productoras de documentos y a las series y subseries respectivas y
que debe responder al sistema de clasificación documental establecido en la
entidad.
Conservación de documentos: Conjunto de medidas preventivas o correctivas
adoptadas para asegurar la integridad física y funcional de los documentos de
archivo.
Conservación digital: Acciones tomadas para anticipar, prevenir, detener o
retardar el deterioro del soporte de obras digitales con objeto de tenerlas
permanentemente en condiciones de usabilidad, así como la estabilización
tecnológica, la reconversión a nuevos soportes, sistemas y formatos digitales
para garantizar la trascendencia de los contenidos.
conservación preventiva de documentos: Conjunto de estrategias y medidas
de orden técnico, político y administrativo orientadas a evitar o reducir el
riesgo de deterioro de los documentos de archivo, preservando su integridad y
estabilidad.
Conservación total: Se aplica a aquellos documentos que tienen valor
permanente, es decir, los que lo tienen por disposición legal o los que por su
contenido informan sobre el origen, desarrollo, estructura, procedimientos y
políticas de la entidad productora, convirtiéndose en testimonio de su
actividad y trascendencia. Asimismo, son Patrimonio documental de la
sociedad que los produce, utiliza y conserva para la investigación, la ciencia y
la cultura.
Consulta de documentos: Acceso a un documento o a un grupo de documentos
con el fin de conocer la información que contienen
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Control de calidad: El proceso de digitalización debe ser acompañado de un
plan de gestión de calidad para ser aplicado durante todo el proceso de
digitalización y posterior almacenamiento. Este control de calidad define los
procedimientos, las operaciones de mantenimiento preventivo y
comprobaciones rutinarias que permiten garantizar en todo momento el
estado del programa que se utiliza para llevar a cabo la digitalización, de tal
forma que los dispositivos asociados produzcan imágenes fieles e íntegras, tal
y como se han definido con anterioridad. El propósito es velar por la correcta
calidad de la imagen obtenida y de sus metadatos, es decir, del documento
electrónico obtenido en el proceso. El plan de gestión de calidad describe el
mantenimiento de los dispositivos asociados, en este caso, la aplicación o
programa de digitalización, así como otros aspectos que puedan afectar al
propio software tales como el seguimiento de la vigencia de las normas y
algoritmos empleados, o aspectos de mantenimiento de los sistemas
operativos que pudieran afectar al rendimiento de la aplicación de
digitalización u otros de naturaleza análoga.
Conversión: conversión del documento a través de un procedimiento
informático que realice el cambio de formato del documento electrónico,
garantizando las condiciones establecidas en la fase de planificación. Todo
proceso de conversión debería ser reversible, es decir, que se pueda conservar
el documento original hasta el final del proceso de forma que pueda revertirse
el proceso en caso de que ocurra algún error. Como respaldo, podrían
utilizarse archivos temporales que minimicen el riesgo de pérdida de
información.
Copia autenticada: Reproducción de un documento, expedida y autorizada por
el funcionario competente y que tendrá el mismo valor probatorio del original.
Copia de seguridad: Copia de un documento realizada para conservar la
información contenida en el original en caso de pérdida o destrucción de este.
Cuadro de Clasificación Documental (CCD): Esquema que refleja la
jerarquización dada a la documentación producida por una institución y en el
que se registran las secciones y subsecciones y las series y subseries
documentales.
Custodia de documentos: Guarda o tenencia de documentos por parte de una
institución o una persona, que implica responsabilidad jurídica en la
administración y conservación de estos, cualquiera que sea su titularidad.
Dato: unidad básica de información que está dispuesta de manera adecuada
para su tratamiento por una computadora. También puede definirse como una
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representación de hechos, conceptos e instrucciones de una manera
formalizada y adecuada para la comunicación, interpretación o procesamiento
por medios automáticos o humanos.
Depósito de archivo: Local especialmente equipado y adecuado para el
almacenamiento y la conservación de los documentos de archivo.
Depuración: Operación, dada en la fase de organización de documentos, por la
cual se retiran aquellos que no tienen valores primarios ni secundarios, para
su posterior eliminación
Descripción: recopilación, análisis, organización y registro de cualquier
información que sirva para identificar, gestionar, localizar y explicar un
documento de archivo, proporcionando también información sobre su
contexto de creación.
Digitalización: Técnica que permite la reproducción de información que se
encuentra guardada de manera analógica (Soportes: papel, video, casettes,
cinta, película, microfilm y otros) en una que sólo puede leerse o interpretarse
por computador
Documento de archivo: Registro de información producida o recibida por una
entidad pública o privada debido a sus actividades o funciones.
Documento digital: Un componente o grupo de componentes digitales que son
salvados, tratados y manejados como un documento. Puede servir como base
para un “documento de archivo digital”. Véase también: “documento de
archivo analógico.
Documento digitalizado: La digitalización de un documento en soporte físico
que pueda ser escaneado por medios Fotoeléctricos, se realiza a través de un
procedimiento informático automático. Se obtendrá como resultado un
fichero con una imagen en la memoria del sistema, entendida ésta en sentido
amplio (Dispositivos de almacenamiento en disco duro HDD, memorias de
acceso aleatorio RAM, por ejemplo), al que está asociado el dispositivo
(escáner). Este documento, obtenido mediante el proceso de digitalización
certificada, debe ser fiel al documento original, en el sentido de representar la
apariencia, forma y contenido de aquél, y minimizar en todo lo posible la
pérdida de contexto y estructura. La admisión de pérdidas, por ejemplo, la
producida por la compresión de archivos, depende de la aplicación, por parte
de cada entidad, de los criterios establecidos y documentadas previamente en
la planeación, siempre teniendo en cuenta la normatividad aplicable.
Documento electrónico: Es la información generada, enviada, recibida,
almacenada o comunicada por medios electrónicos, ópticos o similares.
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Company File S.A.S es un emprendimiento que nace durante de la pandemia, con el
objetivo de brindar automatización en procesos de gestión documental a PYMES del
sector de Fusagasugá Cundinamarca, ya que según el DANE y un estudio revelado
por Microsoft Colombia las pequeñas y medianas empresas fueron uno de los
sectores más afectados por la crisis desatada por el COVID-19 y también se abrieron
a la necesidad de aplicación de tecnología en sus procesos. Teniendo en cuenta la
acelerada adopción de las TIC en ámbitos comerciales apalancados por la pandemia
la empresa ofrece la automatización en su catálogo de servicios, de los 7 servicios
todos usan tecnologías, además de ser una empresa nueva que busca la fidelización
de nuevos clientes por lo cual el autor considera importante la adopción de las
buenas prácticas dadas por ITIL vs 4 donde se centra la atención en los clientes, su
satisfacción es impórtate y la mejora de los servicios es fundamental para crear
confianza y reputación en esta nueva empresa.
Así esta investigación va a ser, cualitativa según Blasco y Pérez (2007) la
investigación cualitativa es el estudio de la situación según su contexto y percepción
de las personas implicadas, así se interpreta esta realidad. Se pueden usar variedad
de instrumentos entrevistas, observación e imágenes, entre otras en donde se pueda
detectar las situaciones problemáticas de los participantes.
La investigación se realizará en fases donde se transitará por una parte de
diagnóstico y observación para conocer la empresa a profundidad, la siguiente fase
será de diseño y políticas para la gestión general de los servicios y la tercera será la
puesta en marcha en el diseño estructural de los servicios.
1.1. Constitución de proyecto
1.1.1. Diagnostico
En esta etapa se hace un análisis del estado actual de la empresa para identificar las
fortalezas, las debilidades y así definir las oportunidades en la empresa. Para esto
debemos usar planillas de caracterización que concentren toda la información en
matrices para su posterior análisis, los cuales se muestran a continuación:
PLANTILLA ORGANIZACIONAL
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Nombre de la empresa
Company File S.A.S
ÍTEMS ORGANIZACIONALES
Core del negocio (Que
caracteriza, define y
diferencia la organización)
Valores.
Misión
Visión
Objetivos
Estructura organizacional
(Principales áreas de la
organización)
Políticas internas.
Productos
Clientes (Listar los clientes
según su importancia)
Alta
Media
Baja
Entorno (Nicho de mercado
de la compañía y sus
competidores)
Nicho de mercado
Competidores
Estado actual (En donde se
Número de
empleados
Número de
clientes
Sedes
Cantidad de
productos
Servicios
Importancia en el
mercado (Ranking)
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encuentra la compañía en la
actualidad)
Imagen N° 1 – Planilla Organizacional Fuente: Elaboración propia
PLANTILLA TI
Objetivo principal (Objetivo principal del
área de TI)
Objetivos del área.
Funciones Principales
Políticas
Controles existentes
Puntos críticos (Cuales son los puntos
críticos del área de TI)
Soporta a (Áreas de la compañía que
dependen del área de TI)
Áreas
Dependencia
Áreas
Dependencia
Importancia
Estructura organizacional (Organigrama del área)
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Imagen N° 2. Planilla TI Fuente: Elaboración propia
PLANTILLA SUB-ÁREAS
Sub-Área
Objetivo principal
(Objetivo principal del
sub-área de TI)
Objetivos del área.
Funciones Principales
Políticas
Controles existentes
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Puntos críticos
Importancia
Imagen N° 3 Planilla Sub-áreas Fuente: Elaboración propia
Una vez teniendo el conocimiento necesario de la empresa realizamos un análisis del
entorno en donde detectamos las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas
usando
una matriz
DOFA.
Imagen N° 4 Matriz DOFA Recuperado de https://blog.hotmart.com/es/diagrama-de-
pareto/
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En la cual se detectan aspectos internos y externos que pueden afectar el
funcionamiento de la empresa.
Para continuar con el diagnostico se toma todos los factores negativos y se grafican
en un diagrama de Pareto que ayuda a realizar una priorización de estos y así se
puede tomar la decisión de cual intervenir de forma urgente
Imagen N° 5. Diagrama de Pareto, Recuperado de
https://blog.hotmart.com/es/diagrama-de-pareto/
Una vez detectadas los factores que pueden generar un impacto negativo en la
empresa lo que se realiza es el análisis de un problema con la Uve Gowin, en donde
se pueda demostrar como la implementación de la guía ITIL puede ayudar a la
solución de dichos conflictos.
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Imagen N° 6 Uve de Gowin, Recuperado https://diagramaweb.com/gowin/
1.1.2. Planeación
La implementación de ITIL pasa por 34 prácticas de gestión las cuales se aplican
según cada caso y necesidades de la empresa, en el caso de Company File S.A.S se
seleccionan aquellas que se alineen con los objetivos estratégicos de la dirección
operativa y la empresa. La selección de las practicas tiene en cuenta el tamaño y los
recursos de la empresa, para esta investigación se escogen las practicas a
implementar luego de la aplicación de diagnóstico identificando las debilidades y las
oportunidades del estado actual de la empresa, lo cual se detectó anteriormente.
Company File S.A.S es un emprendimiento joven por lo cual se decide implementar
las prácticas que solucionen aspectos críticos.
Se debe tener en cuenta los mapas térmicos de cada una se estructura las actividades
a realizar y se identifican los hitos de la implementación de la guía en la empresa,
para así realizar un cronograma en donde se tiene en cuenta los recursos y el tiempo
de ejecución de dicha implementación.
Una vez aprobada la propuesta se empieza ejecutar el proyecto según el cronograma.
1.1.3. Diseño y Transición
Se empieza la aplicación de la guía práctica de ITIL cada practica cuenta con un
mapa térmico que avisa que actividades se deben realizar en la aplicación de cada
una:
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Cada una se debe manejar según el contexto de cada empresa en Company File se
tiene en cuenta el número de empleados, los perfiles y todo debe estar alineado con
los objetivos estratégicos de la empresa.
El proceso de transición se da una vez diseñadas las prácticas, se deben realizar
reuniones y programas de capacitación para la divulgación de dichos cambios. Este
proceso debe ser constantemente evaluado y dirigido durante las primeras semanas
de implementación.
1.1.4. Evaluación del proyecto
El proceso de evaluación se presenta de forma mensual en donde se entregan
informes y se realzan reuniones para evaluar el avance de cada fase del proyecto. Se
crean KPI que evalúen el impacto en la organización de la implementación de ITIL.
1.1.5. Entrega del proyecto
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El proceso se hace por medio de reunión y con base en la información entregada en la
ejecución del proyecto la verificación de los objetivos cumplidos y se firma un acta de
entrega a cabalidad.
Resultados
Una metodología practica para la implementación de prácticas ITIL en
Company File S.A.S
Un modelo de diagnóstico integral para la implementación de las practicas.
Discusión
La aplicación de todas las herramientas y el orden de estas para un correcto
diagnóstico.
La guía tiene lineamentos prácticos para facilitar la implementación de las
practicas ITIL en la empresa.
La selección de las practicas debe tener en cuenta el contexto y capacidad de la
empresa.
Conclusiones
La aplicación de un diagnóstico integral hace que las consecuciones de los distintos
pasos en la investigación sean más claros, el estructurar una modelo para la
aplicación que sea un insumo para la aplicación de este en un proceso de
implementación de ITIL vs 4 en la empresa Company File S.A.S
Referencias
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